Müşterilerinizi çok üzdüğünüze dair hakkınızda ŞikayetVar!
Mart 2nd, 2008 • Uncategorized • Yazan: Pınar Bilgin • Ekle: Haber.gen.tr' ye ekle
Artık tüketici maduriyeti tarihe karışıyor çünkü ellerinde büyük bir silah var: ŞikayetVar.com “Müşteri veli nimettir” sözünü unutan firmalara duyurulur: Bu sitede tüm kirli çamaşırlar açığa çıkıyor!
Kendi deyişleriyle, “kaliteyi arayan herkesin ilk adresi olmak” vizyonundan yola çıkarak; üretici, müşteri ve son kullanıcı arasında etkili bir çözüm platformu (buluşma noktası) olabilmeyi amaçlayan ŞikayetVar.com’da, firma ve kurumlara yönelik şikayetlerinizi dile getirebilir ya da övgülerinizi paylaşabilirsiniz.
Ankara’da özel bir tıp merkezinin sahibi olan dahiliye doktoru Dr. Ömer Deveci‘nin, hasta şikayetlerinden esinlenerek yaklaşık 7 sene önce kurduğu, her gün 16-20 bin kişi tarafından
ziyaret edilen ŞikayetVar.com, şimdiye kadar toplam 112196 müşteri şikayetini çözüme ulaştırmaya aracı olmuştur. Sitenin sikayetimvar.com adıyla kurulduğu ilk aylarda, firmaların siteye gönderilen şikayetlerden haberdar olmamaları nedeniyle tüketici sorunlarının çözümsüz kaldığını belirten Deveci; ŞikayetVar.com‘un artık sadece şikayetlerin yayınlandığı sıradan bir site olarak kalmayıp, bu şikayetleri muhatabı firmalara bildiren bir “çözüm platformu” haline geldiğini söylüyor.
(Dip not: Site ilk olarak sikayetimvar.com olarak kurulmuş. Şu an ise site ŞikayetVar olarak geçiyor; sikayetvar.com ve sikayetimvar.com linklerinin her ikisi de bu siteye yönlendiriliyor.)
Üyelik prosedürü oldukça kolay: Ad soyad, rumuz, firmaların size kolaylıkla ulaşabilmesi için adres ve telefon bilgileri, öğrenim durumu ve meslek bilgilerini de doldurduktan sonra üye oluveriyorsunuz.
Sitenin işleyişine gelince; tüketicilerden gelen şikayetler, hızlı bir şekilde ilgili firmalara yönlendiriliyor ve şikayetin çözümü için aracılık ediliyor. Tüketiciler bu yolla, alınmış mal ve hizmetlere yönelik problemlere çözümler bulabiliyor, firma ve kurumlar ile hükümet organlarına ilişkin öneriler yapabiliyor. Şu an aralarında Turkcell, Vestel, Nokia, Beko ve Yapı Kredi‘nin de bulunduğu 2070 firma ŞikayetVar.com üyesi. Üye olan firmalara şikayetler internette, e – posta aracılığıyla anında iletiliyor; üye olmayan firmalar için ise e – posta’nın yanı sıra, telefon veya faks yoluyla şikayetler iletiyor.
Yazılan her şikayet otomatik olarak yayınlanıyor mu?
Hayır. Gönderilen her şikayet mutlaka gözden geçirilip gerekli düzeltmeler yapıldıktan sonra yayınlanıyor. Redaktörler imla hataları ve ifade bozuklukları düzelttikten, hukukçularsa suç unsurlarını ayıkladıktan sonra şikayet yayınlanıyor ve firmalar bilgilendiriliyor. Küfür içeren yazılar içinse özel hassasiyet gösteriliyor çünkü bu sitenin amacı firma ve kurumları hakarete maruz bırakmak değil, müşteri tarafındaki sorunları muhatabına ileterek gereğinin yapılmasını sağlamak.
Site, en son web teknolojileri, sürekli yenilenen arayüzleri, işlevsel yönetim alt birimleriyle kapsamlı ve oldukça profesyonel olarak hazırlanmış. Deveci, ŞikayetVar.com‘dan tüketicilerin yanı sıra firmaların da oldukça memnun olduğunu çünkü şirketlerin bu yolla, tüketicilerin ihtiyaçlarını ve rakip firmaların durumlarını öğrenebildiklerini belirtiyor.Turkcell ve Teknosa gibi firma yöneticilerinin kendilerini arayarak, “her sabah masalarına oturduklarında ilk baktıkları siteler arasında sikayetimvar.com’un yer aldığını” söylediklerini hatırlatan Deveci, gelir kaynaklarının üyelik aidatı olduğunu söylüyor ve ‘firmalardan reklam almanın’ işin sistemine ters düştüğünü de önemle vurguluyor.
Sitenin e-ticaret açısından da faydası büyük. Eğer e-ticaret sitelerine güveniniz yoksa öncelikle ŞikayetVar.com’dan bir yoklama çekebilirsiniz. Örnek olarak, en çok bilinen online satış sitesi hepsiburada.com’u alalım. Şikayet kategorilerinde, İnternet>Online Alışveriş başlığına baktığımızda, 2309 şikayet kaydıyla hepsiburada.com en çok şikayet alan firma olarak gözüküyor. Ancak firmaya gelen tüm şikayetlere bakıldığında neredeyse hepsinin (ilişiğindeki gülen yüz logosuna istinaden) çözüldüğü görüyoruz.
Şikayet Okuma: Sitede isterseniz bir ürün ya da markayı aratıp hakkında şikayet olup olmadığına, var ise de neler olduğuna bakabilirsiniz. Ayrıca tarih sırasına göre, firmalara ve kategorilere göre de şikayetleri görebilir, özellikle takip etmek istediğiniz şikayetleri de kaydedebilirsiniz.
Hukuk köşesi: Hukuk köşesinde anayasa hukuku, ticaret hukuku, iş hukuku, sigorta hukuku, icra hukuku gibi başlıklarda yer alan hukuksal bilgiler, ŞikayetVar.com’un hukuk kürsüsü tarafından oluşturulan, kullanıcıları oldukça aydınlatıcı bir hukuk rehberidir.
Takdire Şayan
Web ve İnternet teknolojileri kullanılarak gerçekleştirilen başarılı projeleri belirleyen, 2002 yılından bu yana Doruknet tarafından düzenli olarak gerçekleştirilen, Türkiye çapında düzenlenen bir gelenek haline gelmiş Altın Örümcek Web Ödülleri‘nde, ŞikayetVar.com hemen her sene kazandığı ödülleriyle “takdire şayan” bir çizgiye sahip:
- 2002 yılı 3. En İyi Referans Bilgi Sitesi
- 2003 yılı 1. En İyi Sivil Toplum Sitesi
- 2004 yılı 2. En İyi Topluluk Sitesi ve 2. En İyi Servisler Sitesi
- 2005 yılı 3. En İyi Servisler ve 1. En İyi Sivil Toplum Kuruluşu
- 2006 yılı 1. Rehber/Değerlendirme Sitesi
kategorilerinde Altın Örümcek Ödülleri ŞikayetVar.com‘a verilmiştir.
Site kullanımı ve bazı eksiklikler
ŞikayetVar.com sitesi sürekli yenileniyor. Bundan aylar önce site daha da farklıydı. Ancak bu sırada bazı özellikler de nedendir bilinmez kaldırılmış. Örneğin, önceden firma bilgilerine ulaşarak, firmanın aldığı şikayetler ve çözdüklerinin sayısı (yüzdesi), o kategorideki şikayet sayılarına göre firma istatistikleri, şikayet çözme hızı gibi dökümleri görebilmek mümkündü (Bkz:yandaki resim). Ancak sitenin şu anki halinde, bu tür bilgilere normal bir kullanıcı olarak ulaşamıyoruz. Belki de bu dökümleri sadece üye firmalara vermeye karar vermişlerdir kimbilir.
Sitede bana göre en faydalı olan bölümlerde bazı sorunlar var. Ana sayfadaki Analiz ikonuna tıkladığınızda ulaşım, kombi-şofben, otomobil, klima, kargo gibi başlıklar çıkıyor.Bu başlıklar neye göre yapılmış anlayamadım. Neden online-satış başlığı yok diye de düşünmedim değil (sırf hepsiburada.com’un 2300 şikayet postuna rağmen). Analiz başlığındaki herhangi bir kategoriyi seçtiğinizde; ilgili şikayetler konulara ve firmalara göre sıralıyor. Örneğin, ulaşım kategorisinde alınan şikayetler,
- konularına göre; %11.5’i servis görevlisinden kaynaklanıyor, %8.39’u araç bakım ve arıza sorunları, %8.34 güzergah dışında yolcu indirip bindirme şeklinde listelenirken,
- firmalara göre olan listede firmaların en çok şikayet aldığı başlıklar çıkıyor. (örneğin, Boss Turizm için %20 aracın kalkış ve varış saatlerine riayet edememesi, %20 bilet iptal değişiminin yapılamaması iken Asya Tur’un aldığı şikayetler kaptanın dikkatsiz ve hızlı kullanması ve servis sorunları konusunda yoğunlaşmış.)
Ancak otomobil ve cep telefonu seçeneklerinde şikayetlerin ayrıştırılmasında pek başarılı olunamamış, zira şikayetler konularına göre sıralandığında Nokia e65, Samsung d900 gibi başlıklar beliriyor. Keza otomobil için de benzeri durum geçerli. Belki bu kategoriler için bazı düzenlemeler yapılabilir.
Yine ana sayfada alt barda yer alan Şikayet İstatistiklerine basıldığında,
- Sektörlere Göre İstatistikler,
- Şikayet Sayısına Göre Firma İstatistikleri,
- Firmaların Şikayet Çözme Başarıları,
- En Çok Şikayet Alan Sektörler
kategorileri yer alıyor. Ancak burada da bazı problemler var: Şikayet Sayısına Göre Firma İstatistikleri’ne bastığımızda boş bir sayfa çıkıyor. Bu konuda bir şikayet de ben gönderdim ama henüz bir cevap alamadım 
Bunların yanı sıra en çok şikayet alan sektörler listesi banka ve kredi kartları, internet, bilgisayar, gsm diye giderken; firmaların şikayet çözme başarılarında da bankaların yoğunlukta olduğunu görmekteyiz (Bkz: En İyi 100 Firma Listesi ve En Çok Şikayet Çözen Firmalar). Sektörlere göre istatistiklerde ise yine boş sayfalarla karşılaşıyoruz. Kategorilere tıklayınca bazı kategoriler düzgün dökümler verirken, bazılarında (örneğin gsm, internet, banka ve kredi kartı kategorileri) boş sayfalar çıkıyor. Ancak bir kaç kod ile düzeltilebilecek bu ufak eksiklikler bir yana dursun, ŞikayetVar.com “asıl” görevini fazlasıyla başarılı bir şekilde gerçekleştiriyor ve tüketicinin sesi, derdinin dermanı olmaya devam ediyor.
Kaynaklar
- Milliyet Business 2004 Rüştü Andaç Röportajı
- Kenthaber: SikayetVar.com sitesine ilgi büyük!
- ŞikayetVar.com: Ödüllerimiz
- Kurumsalhaberler: SikayetVar.com
- Altın Örümcek Web Ödülleri
